Descripción
El Grupo MST viene ofreciendo desde 1991 soluciones para cada uno de los elementos que intervienen en la implantación de un call business multicanal y multilingüe, que permitan adaptarlo a las necesidades de cada negocio. Es lo que denominamos Global Contact Center Solutions, e incluye los siguientes elementos.
Metodología:
Su experiencia en la creación de call business le capacita para asesorar a sus clientes sobre la forma más eficaz de configurar su servicio de atención al cliente. Aplicando el know-how del Grupo MST se consigue incrementar la calidad, la eficacia y la productividad y, simultáneamente, una importante reducción de costes.
Consultoría de Procesos:
Este servicio define, establece y evalúa los procesos de toda actividad que se realiza en un call business, con el objetivo de optimizar su funcionamiento.
Tecnología e Infraestructura:
El Grupo MST dispone de la tecnología más avanzada del sector (CTI, ACD, IVR, CRM’s) para implantar un servicio multicanal (teléfono, web, chat, email, sms, etc). Además, puede proporcionar toda la infraestructura necesaria para la creación de un Call Business, o mejorar el existente (mobiliario ergonómico, hardware, software)
Recursos humanos:
Facilitando el personal cualificado que se necesita para cada Call Business, a través de la empresa Call Center Consulting.
Realizando formación de nivel continuada de los agentes, para que puedan adaptarse constantemente a las necesidades de cada empresa, tanto en el aspecto productivo como en la mejora de la calidad del servicio. Esta formación se centra en aspectos como por ejemplo, herramientas para suplir las carencias en la argumentación y cierre de reclamaciones; técnicas de venta telefónica; orientación adecuada para hacer frente a las peticiones inespecíficas de particulares y actitud de orientación al cliente (empatía, ofrecimiento de alternativas) entre otros.
Controles de calidad:
El servicio Quality Control, aplicando la metodología STANDARD C3, permite aumentar la calidad e incrementar la productividad, así como el mantenimiento de estas variables. Consiste en la realización de un programa de estudio para evaluar el nivel de cumplimiento de dos standards: el de atención al cliente y el de calidad en el trato telefónico, que comprenden un total de 22 variables. Con posterioridad, y tras analizar los resultados obtenidos, se redactan una serie de recomendaciones que servirán de pauta para todos los agentes del Call Business.
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